3月22日，廣州市消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布了《廣州市家具定制消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》。這份調(diào)查報(bào)告共收到市區(qū)2006份有效問卷，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，80后和90后是目前定制家具的主流消費(fèi)群體，其中在定制家具安裝過程中，有近4成的消費(fèi)者遇到原有報(bào)價(jià)外的增項(xiàng)收費(fèi)。

去年3月，陳女士需要對老房進(jìn)行翻新，考慮到品牌、質(zhì)量、服務(wù)、售后等多方面因素，與定制家居行業(yè)內(nèi)較為出名的一家公司簽訂協(xié)議，定制臥室的全屋定制和餐邊柜，合計(jì)面積不足15平米，簽約3萬元。

但在安裝維修的過程中不僅出現(xiàn)了到貨延遲、拖延工期的情況，還因?yàn)楣と说囊靶U搬運(yùn)導(dǎo)致板材破損無法使用。經(jīng)過15天等待后送來的新板材是破損的，而且臥室榻榻米設(shè)計(jì)不合理，因?yàn)榭p隙大、影響使用，導(dǎo)致需要重新定制。

另外，安裝人員粗暴開孔，原本部件應(yīng)該安裝在左邊，因?yàn)樽筮叺陌迳蠜]有預(yù)留安裝孔，安裝師傅就現(xiàn)場進(jìn)行改裝用6個(gè)螺絲固定，柜子安裝結(jié)束后，陳女士在清理柜子衛(wèi)生時(shí)才發(fā)現(xiàn)問題。

定制家具售后服務(wù)難保證

由于消費(fèi)者在下單時(shí)無法看到定制家具的實(shí)物樣式，也無法進(jìn)行體驗(yàn)，導(dǎo)致對制作完成的家具感到不滿意的消費(fèi)者大有人在。

從近些年消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理的，因家具定制消費(fèi)發(fā)生的投訴問題發(fā)現(xiàn)，家具定制工作細(xì)節(jié)錯(cuò)綜復(fù)雜，從消費(fèi)者下單、組織生產(chǎn)、配送、上門安裝以及售后服務(wù)等，各個(gè)環(huán)節(jié)必須環(huán)環(huán)相扣，且產(chǎn)品定制過程中涉及很多板材及零部件，十分容易出錯(cuò)。

而且目前定制家具還沒有規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，在材料、環(huán)保、價(jià)格等方面還是以廠家與消費(fèi)者的自我約定為主。由于定制家具的唯一性，家具每個(gè)細(xì)節(jié)都是根據(jù)顧客需求而定的，因溝通不到位，信息不對稱，導(dǎo)致的消費(fèi)糾紛一而再再而三的發(fā)生。

另外，定制家具是專門為消費(fèi)者房屋量身定做的，因此相比普通家具安裝來說，定制家具安裝往往需要更專業(yè)的安裝師傅。

其次，定制家具產(chǎn)品基本都是大件貨物，在運(yùn)輸和配送安裝過程中都需要花費(fèi)大量人力物力，特別是對于廣大家具企業(yè)來說，售后半徑就決定了銷售半徑。欠缺的覆蓋全國市場的末端服務(wù)將是家具企業(yè)不得不面臨的問題，也是最頭疼的問題。

定制家具的關(guān)鍵在于尺寸，本站建議定制家具企業(yè)建立由設(shè)計(jì)到生產(chǎn)的前后端一體化數(shù)據(jù)庫、系統(tǒng)庫和平臺(tái)庫，形成標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)管理。設(shè)計(jì)與生產(chǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)變化和跟進(jìn)，降低生產(chǎn)信息對接失誤，減少生產(chǎn)出錯(cuò)，提高生產(chǎn)效率，使產(chǎn)品質(zhì)量得到保障，讓消費(fèi)者滿意。

定制家具售后服務(wù)一站式解決方案，賦能家具品牌

為了幫助家具企業(yè)解決定制家具的售后服務(wù)問題，作為全國最大的家居安裝服務(wù)平臺(tái)，本站在今年3月22日正式啟動(dòng)了“定制家具送裝9折”行動(dòng)。為了配合此次活動(dòng)，本站對全國的家具師傅重新做了動(dòng)員，調(diào)動(dòng)了20萬帶車師傅參與此次行動(dòng)，幫助家居企業(yè)實(shí)現(xiàn)全國300多個(gè)城市，2850個(gè)區(qū)縣無死角覆蓋服務(wù)。

本站將從服務(wù)覆蓋、時(shí)效、保障等多個(gè)維度保障家具售后的最后一公里服務(wù)，從而提升消費(fèi)者售后服務(wù)體驗(yàn)。為了保障定制家具售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，參與“定制家具送裝9折”的企業(yè)均可以享受“配送+安裝”的一體化售后服務(wù)流程。

凡是在平臺(tái)下單的非VIP用戶，家具安裝可享98折。成為平臺(tái)VIP1用戶，家具安裝可享95折。成為VIP2用戶，家具安裝可享94折。成為VIP3用戶，家具安裝可享93折。在三個(gè)VIP等級中，家具（配送＋安裝）都將享受9折優(yōu)惠。

作為一家擁有三端用戶的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，本站致力于用最便捷的方式鏈接企業(yè)、師傅、消費(fèi)者。通過完成大家居后市場的服務(wù)“基建”，幫助企業(yè)用戶解構(gòu)用工需求，賦能全國家具企業(yè)以輕資產(chǎn)的服務(wù)模式，完成最高標(biāo)準(zhǔn)和高質(zhì)量的交付，從而幫助商家用戶降低服務(wù)成本投入，提升服務(wù)履約和管控效率。

結(jié)語

據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止目前魯班到在家具配送安裝方面20萬帶車師傅已累計(jì)為10萬家具企業(yè)提供了了超過100萬次家具送裝服務(wù)。通過精細(xì)化的服務(wù)流程和可視化服務(wù)監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)了99.09%的提貨及時(shí)率，98.75%的客戶好評率。