在百貨業(yè)低谷年，銀泰是怎么做到的？線上線下融合、改善顧客體驗、逐步向購物中心轉型，用銀泰商業(yè)總裁陳曉東的話說，銀泰的根本還是用互聯網思維做商業(yè)，做消費解決方案提供商。

前些天，杭州城西的銀泰城沿路圍擋已全部拆除，翠華餐廳、例外、FolliFollie等廣告畫陸續(xù)掛上墻面，這也預告著這座總體量近40萬平方米的商業(yè)巨無霸，離9月底的正式亮相又近一步。

　　當電商各領***，“試衣間”論甚囂塵上，在浙江擁有絕對優(yōu)勢的銀泰商業(yè)（集團）有限公司，卻用擴張腳步和業(yè)績答卷印證其對實體百貨業(yè)的信心：上半年31家門店總銷售額為74.29億元，同比增長16.9%。去年，銀泰利潤增至9.7億元，同比上升18.4%。

　　在百貨業(yè)低谷年，銀泰是怎么做到的？線上線下融合、改善顧客體驗、逐步向購物中心轉型，用銀泰商業(yè)總裁陳曉東的話說，銀泰的根本還是用互聯網思維做商業(yè)，做消費解決方案提供商。

　　1998年，銀泰較早創(chuàng)立者百貨門店杭州武林店開業(yè)。隨著顧客需求日益提升，選擇和渠道也越來越多，而傳統(tǒng)百貨業(yè)還停留在場地出租的概念中。身為“二房東”的百貨公司既不清楚貨品端有哪些商品，也無法對顧客進行身份喜好識別，兩頭抓瞎。銀泰意識到，轉變百貨經營模式迫在眉睫。2010年，銀泰網上線，被定為零號店。從靠前家百貨店以來，銀泰開始給每家門店編號，比如杭州武林銀泰為一號店。2012年集團財報顯示，銀泰網銷售額為6億元，占整個集團的4%，相當于一個中等門店的銷售額，且發(fā)展速度遠比所有的門店和門店總和更快?！傲闾柕辍便y泰網顯然被賦予了更多厚望。

　　N個門店，加上一個互聯網渠道，如何真正融合？銀泰不是簡單把商品搬上網做加法，而是做乘法。首先將門店商品數字化，實現零售的管理和統(tǒng)籌，再逐步抓取用戶數據，包括進店用戶數據和VIP用戶數據，同時銀泰網上線后，打通了線下實體店和線上的VIP賬號。在百貨和購物中心鋪設免費wifi，是線上線下融合的重要一步。這意味著，當一位已注冊賬號的客人進入實體店，他的手機連接上wifi，后臺就能認出來，他過往與銀泰的所有互動記錄、喜好便會一一在后臺呈現。銀泰網甚至可以累積不同用戶對品牌和折扣喜愛程度的數據，依托成熟門店的相關數據，再根據新開門店所在城市的用戶分析，導出新開門店組貨和招商的指導意見。今年底，銀泰將在所有實體店完成免費wifi鋪設。

　　“顧客在線下體驗和在線上的互動交流、信息收集、比價是一個有機的融合。”陳曉東告訴記者，當把線上線下的數據放到集團內的公共數據庫中去匹配，銀泰就能通過對實體店顧客的電子小票、行走路線、停留區(qū)域的分析，來判別消費者的購物喜好，分析購物行為、購物頻率和品類搭配的一些習慣。這樣做的最終目的是實現商品和庫存的可視化，并達到與用戶之間的溝通。（下轉第5版）（上接第1版）此外，銀泰對所有實體店進行有線無線一體化改造后，隨時可根據客流量增減無線POS終端和無線PC終端，顧客感覺買單更快了，收銀員也更篤定了。

　　“網絡購物方便快捷，但缺乏體驗，也丟失了娛樂和社交屬性?！标悤詵|表示，銀泰的線下活動怎么好玩怎么來。今年6月29日年中慶，銀泰就通過和浙江電視臺的直播合作，全省22家門店銷售同比上升223%，兩天共實現銷售2.8億元。5月，一個名叫銀泰閨蜜圈的社交網絡搭建起來，3人以上的銀泰VIP客戶組群能享受更多積分與活動優(yōu)惠，分享購物快樂。銀泰還在實體店設置觸摸屏，方便顧客線下體驗、線上購買，還能進行網上訂單查詢和提貨、送貨服務。

　　布局“虛實融合”，更名或許更能顯露銀泰的轉型決心。7月5日，銀泰商業(yè)（集團）有限公司從銀泰百貨（集團）更名正式生效。從“百貨”到“商業(yè)”，雖僅兩字之差，卻意味著從業(yè)態(tài)向行業(yè)的一步跨越，按照銀泰董事長沈**的說法，銀泰商業(yè)集團的業(yè)務從原來單一的傳統(tǒng)百貨，已經發(fā)展成為購物中心、百貨、電商等多元化的業(yè)務格局，變成了大型綜合性商業(yè)集團。