在百貨業(yè)低谷年，銀泰是怎么做到的？線上線下融合、改善顧客體驗(yàn)、逐步向購(gòu)物中心轉(zhuǎn)型，用銀泰商業(yè)總裁陳曉東的話說(shuō)，銀泰的根本還是用互聯(lián)網(wǎng)思維做商業(yè)，做消費(fèi)解決方案提供商。

前些天，杭州城西的銀泰城沿路圍擋已全部拆除，翠華餐廳、例外、FolliFollie等廣告畫陸續(xù)掛上墻面，這也預(yù)告著這座總體量近40萬(wàn)平方米的商業(yè)巨無(wú)霸，離9月底的正式亮相又近一步。

　　當(dāng)電商各領(lǐng)***，“試衣間”論甚囂塵上，在浙江擁有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的銀泰商業(yè)（集團(tuán)）有限公司，卻用擴(kuò)張腳步和業(yè)績(jī)答卷印證其對(duì)實(shí)體百貨業(yè)的信心：上半年31家門店總銷售額為74.29億元，同比增長(zhǎng)16.9%。去年，銀泰利潤(rùn)增至9.7億元，同比上升18.4%。

　　在百貨業(yè)低谷年，銀泰是怎么做到的？線上線下融合、改善顧客體驗(yàn)、逐步向購(gòu)物中心轉(zhuǎn)型，用銀泰商業(yè)總裁陳曉東的話說(shuō)，銀泰的根本還是用互聯(lián)網(wǎng)思維做商業(yè)，做消費(fèi)解決方案提供商。

　　1998年，銀泰較早創(chuàng)立者百貨門店杭州武林店開業(yè)。隨著顧客需求日益提升，選擇和渠道也越來(lái)越多，而傳統(tǒng)百貨業(yè)還停留在場(chǎng)地出租的概念中。身為“二房東”的百貨公司既不清楚貨品端有哪些商品，也無(wú)法對(duì)顧客進(jìn)行身份喜好識(shí)別，兩頭抓瞎。銀泰意識(shí)到，轉(zhuǎn)變百貨經(jīng)營(yíng)模式迫在眉睫。2010年，銀泰網(wǎng)上線，被定為零號(hào)店。從靠前家百貨店以來(lái)，銀泰開始給每家門店編號(hào)，比如杭州武林銀泰為一號(hào)店。2012年集團(tuán)財(cái)報(bào)顯示，銀泰網(wǎng)銷售額為6億元，占整個(gè)集團(tuán)的4%，相當(dāng)于一個(gè)中等門店的銷售額，且發(fā)展速度遠(yuǎn)比所有的門店和門店總和更快。“零號(hào)店”銀泰網(wǎng)顯然被賦予了更多厚望。

　　N個(gè)門店，加上一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)渠道，如何真正融合？銀泰不是簡(jiǎn)單把商品搬上網(wǎng)做加法，而是做乘法。首先將門店商品數(shù)字化，實(shí)現(xiàn)零售的管理和統(tǒng)籌，再逐步抓取用戶數(shù)據(jù)，包括進(jìn)店用戶數(shù)據(jù)和VIP用戶數(shù)據(jù)，同時(shí)銀泰網(wǎng)上線后，打通了線下實(shí)體店和線上的VIP賬號(hào)。在百貨和購(gòu)物中心鋪設(shè)免費(fèi)wifi，是線上線下融合的重要一步。這意味著，當(dāng)一位已注冊(cè)賬號(hào)的客人進(jìn)入實(shí)體店，他的手機(jī)連接上wifi，后臺(tái)就能認(rèn)出來(lái)，他過(guò)往與銀泰的所有互動(dòng)記錄、喜好便會(huì)一一在后臺(tái)呈現(xiàn)。銀泰網(wǎng)甚至可以累積不同用戶對(duì)品牌和折扣喜愛程度的數(shù)據(jù)，依托成熟門店的相關(guān)數(shù)據(jù)，再根據(jù)新開門店所在城市的用戶分析，導(dǎo)出新開門店組貨和招商的指導(dǎo)意見。今年底，銀泰將在所有實(shí)體店完成免費(fèi)wifi鋪設(shè)。

　　“顧客在線下體驗(yàn)和在線上的互動(dòng)交流、信息收集、比價(jià)是一個(gè)有機(jī)的融合?！标悤詵|告訴記者，當(dāng)把線上線下的數(shù)據(jù)放到集團(tuán)內(nèi)的公共數(shù)據(jù)庫(kù)中去匹配，銀泰就能通過(guò)對(duì)實(shí)體店顧客的電子小票、行走路線、停留區(qū)域的分析，來(lái)判別消費(fèi)者的購(gòu)物喜好，分析購(gòu)物行為、購(gòu)物頻率和品類搭配的一些習(xí)慣。這樣做的最終目的是實(shí)現(xiàn)商品和庫(kù)存的可視化，并達(dá)到與用戶之間的溝通。（下轉(zhuǎn)第5版）（上接第1版）此外，銀泰對(duì)所有實(shí)體店進(jìn)行有線無(wú)線一體化改造后，隨時(shí)可根據(jù)客流量增減無(wú)線POS終端和無(wú)線PC終端，顧客感覺買單更快了，收銀員也更篤定了。

　　“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方便快捷，但缺乏體驗(yàn)，也丟失了娛樂(lè)和社交屬性。”陳曉東表示，銀泰的線下活動(dòng)怎么好玩怎么來(lái)。今年6月29日年中慶，銀泰就通過(guò)和浙江電視臺(tái)的直播合作，全省22家門店銷售同比上升223%，兩天共實(shí)現(xiàn)銷售2.8億元。5月，一個(gè)名叫銀泰閨蜜圈的社交網(wǎng)絡(luò)搭建起來(lái)，3人以上的銀泰VIP客戶組群能享受更多積分與活動(dòng)優(yōu)惠，分享購(gòu)物快樂(lè)。銀泰還在實(shí)體店設(shè)置觸摸屏，方便顧客線下體驗(yàn)、線上購(gòu)買，還能進(jìn)行網(wǎng)上訂單查詢和提貨、送貨服務(wù)。

　　布局“虛實(shí)融合”，更名或許更能顯露銀泰的轉(zhuǎn)型決心。7月5日，銀泰商業(yè)（集團(tuán)）有限公司從銀泰百貨（集團(tuán)）更名正式生效。從“百貨”到“商業(yè)”，雖僅兩字之差，卻意味著從業(yè)態(tài)向行業(yè)的一步跨越，按照銀泰董事長(zhǎng)沈**的說(shuō)法，銀泰商業(yè)集團(tuán)的業(yè)務(wù)從原來(lái)單一的傳統(tǒng)百貨，已經(jīng)發(fā)展成為購(gòu)物中心、百貨、電商等多元化的業(yè)務(wù)格局，變成了大型綜合性商業(yè)集團(tuán)。