服務(wù)質(zhì)量包含五個方面：實體、保證、可靠、響應(yīng)和同情。

（1）實體是指服務(wù)的物理條件，包括設(shè)備、工具等；

（2）保證是與服務(wù)有關(guān)的人的條件，包括員工的能力、可信、禮貌等；

（3）可靠是指提供所承諾的服務(wù)的一致性和可依賴性；

（4）響應(yīng)是指提供服務(wù)的及時性；

（5）同情是指主動溝通和理解顧客需求的程度。